文 / 2014级 舒琛
5月17日，在14级蔡大谋同学和MBA联合会的组织下，二十余位MBA同学参观了维多利亚医疗美容医院（以下简称维多利亚）。医院富丽堂皇的环境、体贴的介绍和精细化管理理念给大家留下了深刻的印象。
参观中，医院的几个细节令人眼前一亮：不同于传统医院输液室的脏、乱、差、挤，维多利亚的输液室宽敞舒适，沙发等座椅十分考究，整体氛围安静。更重要的是，医院很贴心的为顾客提供了躺着可看的视频仪器，从细微之处体现了为客户着想的理念。二是传统的病房，被医院贴心地改名为朱莉安娜等名字，让客户对病房不再恐惧；同时，病房以五星级酒店的标准提供服务，甚至有《呼啸山庄》等名著供客户阅读，有糖果贴心地放在病床的桌上，有跟用户交流的小册子。
这些细节的注重，跟维多利亚的管理是分不开的。医院的管理很有特色，是一种葡萄型的管理模式，用“50个一”规范员工。 其中最特别的一项要求是鼓励员工在服务客户的基础上真诚表达自己，而不是纯粹为了遵守规章。同时，该管理模式还设计了“50个怎么办”，用以处理员工在为客户提供服务的过程中遇到的问题。维多利亚的工作计划表也很有特色，它把固定的工作计划以表格的形式表现，通过绿色、红色、黄色来标注不同的工作状态，方便对员工进行考核。
在医疗理念方面，维多利亚一直秉承优质医疗的理念，这个理念也为医院的长期发展提供了更多动力，使医院在美容医疗行业里成为标杆。战略方面，维多利亚有STP目标分析、SWOT分析 、BCG等分析；落地上，它有早会、健身操等日常文化，有舞会、电影等周文化，有服务标兵、优胜团队等月文化，有春游、夏训、秋学、冬总结等年度文化，有民兵排等文化，有演员联谊等医院活动，有医学院参观等外事关系，有离职纪念品等职业规划离职等关怀，这些都构建了一个完整的服务管理路径。对于细节，维多利亚从顶层设计出发，从可行性等方面出发，去设计管理理念和战略。同时，在竞争方面，维多利亚和艺星属于良性竞争、合作关系。
最后，王院长所说的地瓜式和苹果树式的管理模式引起了同学们的兴趣。所谓地瓜式的管理，是供给不足的管理，需要医院自己寻找资源。而苹果树式管理模式则是由集团直接提供资源给医院。地瓜式更能迅速适应市场，而苹果树式能够使医院能够专注于自己的领域。基于多方面因素考虑，维多利亚计划从地瓜式管理模式向苹果式管理模式演进。
半天的参观，同学们感触良多，尤其赞叹维多利亚的很多细节做得非常出色，比如采购流程等。 相信随着中国经济的发展，人民收入的提高和对美容消费的兴趣增强，如果维多利亚能够保持现有的优质医疗理念，不断提升服务品质，实践优良的企业管理模式，那么在不久的将来一定可以占据更大的市场份额。
